Administrar uma organização não é um trabalho fácil para o empresário. Exige conhecimento do mercado, visão estratégica, capacidade em manter uma equipe realizadora e muitas outras habilidades para atingir os melhores resultados e de maneira sustentável. Diversos temas devem ser cuidadosamente analisados e revistos a todo momento e um deles é a técnica de negociação estratégica com fornecedores e clientes.

A técnica de negociação empregada para o relacionamento com fornecedores e clientes deve ser resultado da posição estratégica da empresa e não de comportamentos ou características pessoais dos responsáveis por estas importantes atividades. Uma boa negociação com os fornecedores pode resultar em importante ganho competitivo no momento de se definir o valor de venda das mercadorias, assim como a postura do vendedor ou da maneira de vender online pode representar margens mais elevadas e consistentes.

Veja também o Vídeo: Ganhe sempre mais em Negociações Estratégicas

 Negociação com fornecedores 

Uma empresa como a Toyota, que possui uma marca de extrema confiabilidade no mercado automobilístico, não deve se basear imediatamente no preço para a escolha de seus fornecedores. A negociação passa por rigorosas condições de qualidade de produtos e prazos de entrega, além da capacidade em inovação constante em engenharia. A negociação não é uma barganha de preços, como ocorre com a Jocar Auto Peças, no mercado de reposição, no mesmo setor automobilístico.

Portanto, sugiro, enfaticamente, que não use peças da Jocar em seu veículo Toyota – as peças não combinam, pois as estratégias são contraditórias entre as duas empresas.

Use sua criatividade e esqueça a barganha

 Técnicas de negociação com clientes

O mesmo raciocínio da extensão estratégica se aplica nas técnicas de negociação com clientes.

A negociação não pode ser um processo conflituoso, envolvendo comunicação inadequada ou divergências de interesses e posições. É fundamental preparar bem o negociador ou o vendedor da empresa, mesmo quando se trabalha com franquias. Identificar as aptidões e competências para o cargo e investir em treinamento é a recomendação básica e que funciona.

O atendimento da rede de lojas de cosméticos Boticário, por exemplo, é exemplar – vendedoras maquiadas e com excelente conhecimento da linha de produtos conseguem conquistar metas de vendas e de resultados estabelecidas pela direção. Do outro lado, a rede de cafeterias Casa do Pão de Queijo, simplesmente não possui técnica de negociação no atendimento de clientes, dependendo do comportamento pessoal dos funcionários, resultando em unidades desorganizadas, com imagem desgastada e de resultados não sustentáveis para a organização.

 Como “Chegar ao Sim”

Negociar acordos num mundo em constantes transformações, onde pessoas das mais diferentes áreas e com diferentes interesses interagem, é uma qualidade que pode melhorar ainda mais com o uso de técnicas e objetivando que a negociação “Chegue ao Sim”.

A Strategia oferece o Curso “Guia de Negociações” para responsáveis por resultados, por unidades de negócios ou áreas funcionais, além daqueles que coordenam processos de implementação de estratégias em suas organizações.

Autor – João Orlando Vian
Especializado em negociações estratégicas, com experiência no desenvolvimento de planejamentos estratégicos, melhoria dos processos do negócio e negociações entre empresas, fornecedores e seus clientes – sempre na busca de geração de valor para a organização e a para a sociedade.

A recomendação é empregar o mesmos conceito de Meta SMART para a definição de Visão de Futuro, explicitando onde se deseja chegar, com clareza e com data de checagem.

Cabe abordar que os Indicadores de Desempenho colaboram tanto para melhoria de processos em empresas com foco operacional quanto para conquista de objetivos futuros e únicos de organizações que utilizem processos estratégicos.

A conclusão desta série de vídeos é demonstrar a importância da implantação de um sistema de indicadores de desempenho na empresa, com uso correto dos conceitos de Indicadores, Metas, KPIs e Monitoramento.

Utilizando este sistema ou processo, a organização, certamente, ampliará seu conhecimento e o valor de seu
principal ativo – seu Capital Intelectual.

Conheça o Curso Indicadores de Desempenho

Independentemente do tipo de dashboard que você utilize, os gestores e a equipe devem ser capazes de obter as respostas às perguntas em tempo real e agir com todos os dados consolidados em um só lugar.​ Usando uma ferramenta que permita criar um layout configurável, deve-se criar um dashboard atrativo. Posicione indicadores relacionados próximos um do outro, criando um fluxo que seja fácil de seguir. Use cores para trazer vida ao seu painel de desempenho e adicione benchmarks para facilitar a avaliação dos dados.​

O dashboard pode ser um mural, um quadro, uma TV ou até mesmo um aplicativo no celular. O importante é que seja em um local em que todos possam visualizar facilmente e assim, é possível que os colaboradores saibam o que está dando certo e o que não está. E, a partir disso, fazer as modificações necessárias para atingir as metas estabelecidas.

À medida que os ambientes de negócios mudam, as organizações precisam se adaptar e se ajustar – e com os dashboards de indicadores de desempenho não é diferente. Trata-se de um ciclo contínuo de revisão, ajuste e repetição.​Revisões regulares são uma ótima maneira de evitar que seus dashboards fiquem pra trás.

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Os Indicadores Chave de Performe ou Desempenho são utilizados para acompanhar os processos críticos ou mais importantes da cadeia de valor de uma organização – evidentemente relacionados com sua estratégia ou Visão de Futuro.

Neste vídeo é citada a diferenciação entre os Indicadores de Desempenho e os Indicadores de Resultado: os primeiros medem uma equipe ou um processo crítico específico, enquanto os segundos avaliam um conjunto de atividades ou processos.

Também é interessante notar a divisão entre os Indicadores Chave de Desempenho e os não chave, ou seja, aqueles que medem processos que não são críticos; assim como existem os Indicadores Chave de Resultado e os não chave – aqueles que medem resultados que não são críticos na empresa.
Uma dica esclarecedora do consultor inglês David Parmenter, é referente à regra 10-80-10, ou seja, a indicação de 10 KRIs, 80 PIs + RIs e 10 KPIs – totalizando em torno de 100 indicadores necessários em uma organização para uma gestão eficiente e adequada.

Por fim, vale aprofundar a discussão sobre como encontrar KPIs vencedores, ou seja, aqueles que de fato ajudam a companhia a melhorar seus processos críticos e que colaboram para alcançar seus objetivos ou metas estabelecidas.

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A organização precisa trabalhar o tempo todo com pelo menos uma grande Meta como objetivo, podendo ser chamada como Visão de Futuro. A organização necessita monitorar o resultado deste Indicador periodicamente, buscando atingi-la como conquista de algo precioso e de valor. O acompanhamento diários dos Indicadores e suas Metas, pelas principais pessoas da empresa, revela a importância do tema para todos e aponta claramente o caminho a seguir para todas as equipes.

A definição da Meta desafiadora e justa é sempre um trabalho complexo que toda equipe deve participar, sempre acompanhado por líderes inspiradores e que saibam se relacionar com todas as partes interessadas.

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O QUE NÃO É MEDIDO NÃO É GERENCIADO

Este importante conceito do estatístico William Deming revela a necessidade de medir processos ou atividades em uma empresa ou em nossa vida pessoal.

Sem indicadores uma organização não consegue alcançar seus objetivos, muito menos melhorar seus processos – resultando em um ambiente de desencontros e desordem.

Ainda nos dias de hoje, apesar da incrível evolução da tecnologia da informação, existem empresas que não usam mensurações em seu sistema de gestão – seja por receio de se exporem, por falta de entendimento do tema ou até por se acharem os melhores no que fazem.

Porque implementar um sistema de Indicadores de Desempenho

Um sistema de indicadores de desempenho colabora definitivamente para mensurar os resultados, para análises comparativas, para controlar e melhorar os processos – sendo utilizado nas tomadas de decisões conscientes.

Assim como acontece com a pessoa física, a pessoa jurídica precisa medir sua “pressão sanguínea” e a temperatura corporal frequentemente. As organizações precisam de algum mecanismo que as façam “sentir dor” – precisam de “Indica-DORES” e não “indica-SAÚDE”.

A implantação de um sistema de medições também desenvolve o capital intelectual da instituição, pois com base em dados a empresa alcança o conhecimento através da transformação em informações e indicadores, gerando consequentemente inteligência no ambiente organizacional.

Meta SMARTT

Todo indicador deve ser acompanhado de sua Meta, assim como toda goiabada cascão deveria ser acompanhada de queijo mineiro.

Utilizando o acrônimo universal, toda meta tem que ser SMARTT, ou seja, Specífica, Mensurável, Atingível, Realista e com Tempo ou prazo de validade. Por minha conta adicionei um segundo T – com objetivo de analisar previamente uma possível tolerância da meta definida.

As metas devem ser suficientemente desafiantes, porém, não podem ser estabelecidas para desanimar a todos antes do trabalho começar. São definidas para serem atingidas e devem ser consideradas no Sistema de Avaliação de Desempenho das áreas ou departamentos e das pessoas de uma corporação.

KPI – Indicadores chave de desempenho ou performance

É um mito considerar que todas as mensurações de performance sejam KPIs. Existem dois grandes grupos de medições nas organizações:

• Indicadores de resultado: medem combinação de atividades e não colaboram no gerenciamento de problemas específicos;
• Indicadores de desempenho: medem atividade específica e revelam clareza sobre a responsabilidade de uma pessoa ou de uma equipe em alguma atividade.

O consultor inglês David Parmenter, que se auto proclama “The King of KPIs”, indica, com muita experiência e propriedade, existirem quatro tipos de indicadores e que deveriam seguir a regra “10 – 80 – 10”, ou seja, toda organização deveria possuir cerca de 10 Indicadores Chave de Resultado, 80 Indicadores de Desempenho e de Resultado e outros 10 Indicadores Chave de Desempenho.

Embora seja relativamente fácil produzir uma lista de indicadores de desempenho, é difícil identificar os KPIs, particularmente quando se deve escolher menos de 10 indicadores de uma organização inteira. Encontrar KPIs apropriados é como descascar as camadas de uma cebola para chegar ao seu núcleo.

Monitoramento através de um painel de bordo ou Dashboard

Reproduzindo a excelente imagem do nosso principal guru da gestão, Professor Vicente Falconi: “Você já imaginou um jogo de futebol sem placar? Você vai ao jogo, vê um monte de gente correr para lá e para cá. Algumas vezes a bola entra na rede, as pessoas pulam para comemorar, mas não existe um registro do que aconteceu ali. Depois todo mundo volta para casa. Nada é medido. Você acha que haveria paixão pelo futebol? O placar de uma partida funciona com o mesmo princípio da gestão à vista, algo que defendo como o ideal para todas as empresas.”

Somente reiterando o conceito do Prof. Falconi – “só ganha o jogo quem acompanha o placar”, ou seja, quanto mais visível, transparente e preciso for o painel de bordo, mais facilmente a instituição alcançará seus objetivos.

Visão de futuro e indicadores estratégicos

A visão de futuro de uma organização, normalmente um sonho filosófico e que só é usada para enfeitar as paredes dos escritórios, deveria ser definida exatamente como um Indicador acompanhado de sua Meta.

Esta Visão de Futuro ou “Macro Meta”, deve ser estabelecida de maneira precisa e sempre como uma Meta SMART – ou seja, depois de vencida deveria ser alterada para busca de novos desafios.

Deixo aqui registrado o exemplo de uma Visão de Futuro exemplar, definida em 2011: Sabesp 300% – 100% de água tratada, 100% de esgoto coletado e 100% de esgoto tratado até final de 2018 – em todas as cidades do Estado de São Paulo onde a Sabesp possui convênio.

Finalizo este post com o preciso conceito do Papa Michael Porter, sobre a diferença entre uma empresa operacional e outra estratégica: “Eficácia operacional significa desempenhar atividades semelhantes melhor que concorrentes. Refere-se a práticas que permitem que uma empresa utilize melhor seus processos. Em contraste, o posicionamento estratégico significa realizar diferentes atividades que os concorrentes ou realizar atividades semelhantes, porém, de maneiras diferentes.”

Portanto a implantação de um Sistema de Indicadores de Desempenho em uma instituição poderá levá-la tanto para a eficácia operacional quanto para um posicionamento estratégico diferenciado.

Conheça o Curso Indicadores de Desempenho

Acompanhe a série de vídeos sobre Indicadores de Desempenho

O que não é medido não pode ser gerenciado – Indicadores de Desempenho

Como Criar uma Meta Smartt – Indicadores de Desempenho

Visão de Futuro – Indicadores de Desempenho

KPIs – Indicadores de Desempenho

A Importância do Dashboard

Autor – João Orlando Vian
Especializado em estratégia e planejamento, com experiência na implantação de sistemas de indicadores de desempenho, no desenvolvimento e execução de planos estratégicos e na melhoria dos processos do negócio – sempre na busca da geração de valor para a organização e para a sociedade.

Se o primeiro passo para conseguir excelência na gestão é o planejamento estratégico, o segundo deve ser a estruturação de um sistema de medidas que assegure o alinhamento das estratégias com a visão da organização. Os indicadores de desempenho são métricas utilizadas para monitorar o desempenho da empresa visando atingir os objetivos futuros.

Grande parte dos administradores focalizam basicamente os indicadores financeiros do negócio e muitos deles não conseguem se aprofundar e compreender como chegaram ao resultado – mesmo quando é positivo. De fato, acompanhar os indicadores financeiros é importante, mas o essencial é entender sobre a performance geral da empresa e como manter um padrão excelente em sua performance.

Transformando objetivos em resultados

A administração sustentável de um empreendimento é visto como essencial, mas na maioria dos casos que acompanhamos, tal atividade é feita de forma reativa e tácita. Para gerir o negócio com a certeza de que conseguirá atingir suas metas é necessário acompanhar e mensurar explicitamente o desempenho operacional e estratégico da empresa.

A sobrevivência e crescimento das organizações dependem do seu desempenho – de sua capacidade de competir no mercado e de seu resultado. Assim, o estabelecimento de Indicadores de Desempenho será o instrumento essencial para controle dos processos e da gestão estratégica, pois possibilitam ciclos de planejamento e tomadas de decisões coordenadas.

Ganhos em adotar os Indicadores de Desempenho

• Mensurar os resultados e gerir o desempenho;
• Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisão;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
• Facilitar o planejamento e o controle do desempenho;
• Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização.

Em tempos de crise a gestão é ainda mais importante

É comum, em período de crise, que as empresas dispensem funcionários para reduzir custos, diminuindo, assim, o investimento no negócio. Trata-se de uma opção que pode trazer resultado, mas são sempre de curto prazo e não suporta uma continuidade satisfatória.

Em tempos difíceis, além de estar claro o que a empresa quer fazer e quais são seus objetivos, é imprescindível mensurar o desempenho e comunicar os resultados a toda organização. Assim, todos saberão o que fazer para atingir a visão futura.

E como isso é possível?

Muitas vezes os líderes deixam de estabelecer indicadores que estejam alinhados com a estratégia e os colaboradores, por sua vez, tem dificuldade de compreender como as suas atividades diárias podem levar aos resultados esperados. Definir e comunicar o que é estratégico para a empresa gera um comportamento de excelência e motivador em toda a equipe.

Os indicadores de desempenho ajudarão a sinalizar o nível de eficiência das áreas e dos colaboradores, aqueles que requerem uma intervenção imediata e uma melhoria contínua e sustentável.

Essas métricas, além de tudo, traz o empresário à frente dos processos, fazendo-o compreender o que se passa na empresa e no ambiente do negócio, possibilitando-o estabelecer a performance de excelência desejada.

Conheça o Curso Indicadores de Desempenho

Acompanhe a série de vídeos sobre Indicadores de Desempenho

O que não é medido não pode ser gerenciado – Indicadores de Desempenho

Como Criar uma Meta Smartt – Indicadores de Desempenho

Visão de Futuro – Indicadores de Desempenho

KPIs – Indicadores de Desempenho

A Importância do Dashboard

Autor – João Orlando Vian
Especializado em estratégia, com experiência no desenvolvimento de planejamentos estratégicos, melhoria dos processos do negócio e implantação de sistemas de indicadores de desempenho – sempre na busca de geração de valor para a organização e para a sociedade.

Gerenciar uma empresa é semelhante a cultivar uma árvore. Em ambos os casos o objetivo é fornecer nutrientes que incentive-os a atingir o potencial que possuem. Por tanto o Balanced Scorecard pode vir a ser essencial em sua organização.

Fazendo uma analogia, tanto um quanto outro, precisam de quatro elementos para crescer: a árvore de terra, água, sol e ar e a empresa de finanças, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.

Cada um desses quatro elementos representa um componente básico necessário para que tanto a árvore, quanto o negócio cresçam e desenvolvam-se adequadamente. Os quatro elementos básicos do negócio seriam as perspectivas do BSC (Balanced Scorecard), ou as necessidades balanceadas que sustentam uma organização, de acordo com os conceitos dos criadores do método – David Norton e Robert Kaplan:

• Perspectiva Financeira: aspectos financeiros, rentabilidade dos investimentos e dos ativos tangíveis, além dos resultados para acionistas;
• Perspectiva Clientes: referente a participação de mercado, a criação de novos canais de venda e à capacidade de captação, retenção e satisfação de clientes;
• Perspectiva Processos Internos: avaliação dos processos de gestão e o nível de qualidade de suas operações, serviços, produtos, prazos;
• Perspectiva Aprendizado e Crescimento: diz respeito à capacitação e motivação dos colaboradores, a capacidade da empresa em mantê-los motivados e com poder de decisão, a produtividade e satisfação interna e um adequado sistema de informação.

O Balanced Scorecard busca criar uma estrutura sólida na empresa e uma linguagem clara que comunique e integre a missão e a estratégia da empresa, por meio de indicadores de desempenho, que vão informar aos funcionários os resultados atuais e os desejados, esperando com isso, um novo e melhor desempenho dos colaboradores e gestores para alcançar metas a curto e longo prazo.

O BSC é uma metodologia que não se restringe apenas aos indicadores financeiros da empresa. O método determina de forma balanceada, como o próprio nome sugere, a relação entre estas quatro perspectivas, utilizando indicadores capazes de se conectar e juntos atingir a estratégia e consequentemente a visão de futuro da organização.

Conheça o Curso Balanced Scorecard da Strategia.

Autor – João Orlando Vian
Especializado em estratégia e planejamento, com experiência no desenvolvimento e execução de planos estratégicos, melhoria dos processos do negócio e implantação de sistemas de indicadores de desempenho – sempre na busca de geração de valor para a organização e para a sociedade.